O suporte do Pipefy foi reestruturado em 2026. Se você tem dúvidas sobre o que está coberto no seu plano, como abrir um chamado, quais são os tempos de resposta ou quando faz sentido considerar um plano superior, este é o lugar certo.
Comparativo geral dos planos
A tabela abaixo reúne os principais atributos de cada plano lado a lado. As seções seguintes detalham cada um.
| Recurso | Community | Standard | Enterprise | Premier |
|---|---|---|---|---|
| Custo | Grátis | Grátis | Pago | Pago |
| Elegibilidade | Todos | Clientes pagos | Clientes pagos | Clientes pagos |
| AI Chat | 24/7 | 24/7 | 24/7 | N/A |
| Live chat ao vivo (humano) | Não | Não | Sim | Sim |
| Fila exclusiva | Não | Não | Não | Sim |
| Horário humano | N/A | 9h-20h GMT-3 Seg-Sex | 9h-20h GMT-3 / 9am- 5pm PST/EST | 24/7* |
| Conversas/mês | N/A | 10 | 25 | 50 |
| SLA L1 | Sem SLA | 2h úteis | 45 min | 30 min |
| SLA L2 | Sem SLA | 6h úteis | 2h úteis | 2 horas |
| SLA L3 | Sem SLA | 1 dia útil | 6h úteis | 8 horas |
| SLA L4 | Sem SLA | 2 dias úteis | 2 dias úteis | 24 horas |
| Break & Fix | Não | Incluso | Incluso | Incluso |
| Pipe Manual Transfer | Não | Não | Sim | Sim |
| Sync mensal | Não | Não | Não | Sim |
| Onboarding dedicado | Não | Não | Não | Sim |
| Relatório de auditoria | Não | Não | 2/ano | 2/ano |
*final de semana semana só crítico
-
Community
Gratuito. Disponível para todos os clientes com plano free.
O plano Community oferece acesso ao AI Chat 24/7, à comunidade e à base de conhecimento do Help Center. Não há SLA formal de resposta humana neste plano. Dúvidas de uso podem ser resolvidas diretamente pelo AI Chat ou pela comunidade de usuários.
Adequado para operações com baixa criticidade, onde uma janela maior de resolução não gera impacto financeiro ou operacional direto.
-
Standard
Gratuito. Disponível para todos os clientes com plano pago.
O Standard é o plano base para clientes pagos e chegou com melhorias significativas em 2026.
O que está incluído:
- AI Chat 24/7
- Atendimento humano para questões de segurança e finanças: segunda a sexta, 9h às 20h (GMT-3)
- Até 10 conversas por mês
- Break & Fix
- SLA de resposta documentado
Tempos de resposta (IRT):
| Nível | Situação | Prazo |
|---|---|---|
| L1 | Serviço interrompido | 2h úteis |
| L2 | Impacto severo | 6h úteis |
| L3 | Baixo impacto | 1 dia útil |
| L4 | Dúvida ou requisição | 2 dias úteis |
| L5 | Financeiro e segurança | 5 dias |
Adequado para operações ativas em horário comercial, sem processos de missão crítica.
Enterprise
Plano pago.
Para operações com processos críticos em produção que não toleram espera de 2 horas. O Enterprise traz atendimento humano ao vivo com SLA contratual de 45 minutos para interrupções críticas.
O que está incluído:
- Live chat ao vivo (humano): 9h às 20h (GMT-3) e 9h às 17h (PST/EST)
- Até 25 conversas por mês
- Break & Fix
- Pipe Manual Transfer
- Relatório de auditoria: 2 por ano, sob demanda
Tempos de resposta (IRT):
| Nível | Situação | Prazo |
|---|---|---|
| L1 | Serviço interrompido | 45 minutos |
| L2 | Impacto severo | 2h úteis |
| L3 | Baixo impacto | 6h úteis |
| L4 | Dúvida ou requisição | 2 dias úteis |
| L5 | Financeiro e segurança | 5 dias |
Adequado para operações com pipes críticos em produção (aprovações financeiras, onboarding de clientes, compliance), equipes que precisam de resposta humana rápida.
O Enterprise cobre horário comercial. Se sua operação tem processos ativos fora das 20h ou nos fins de semana, o Premier é o plano indicado.
Premier
Plano pago.
Para operações críticas contínuas onde uma hora de indisponibilidade tem impacto direto em receita, compliance ou SLA com clientes externos.
O que está incluído:
- Fila exclusiva de atendimento
- Cobertura 24/7
- Até 50 conversas por mês
- Break & Fix
- Sync mensal com o time de suporte
- Onboarding dedicado
- Pipe Manual Transfer
- Relatório de auditoria: 2 por ano, sob demanda
Tempos de resposta (IRT):
| Nível | Situação | Prazo |
|---|---|---|
| L1 | Serviço interrompido | 30 minutos |
| L2 | Impacto severo | 2 horas |
| L3 | Baixo impacto | 8 horas |
| L4 | Dúvida ou requisição | 24 horas |
| L5 | Financeiro e segurança | 5 dias |
Adequado para operações 24/7 (finanças, logística, operações globais), integrações com SAP, Salesforce ou ERP onde o Pipefy é peça central da cadeia, processos regulados por compliance.
O que é o Break & Fix
O Break & Fix é um mecanismo de resposta rápida para resolver problemas de implementação do Pipefy que causam mau funcionamento de processos de negócio, interrupção ou degradação de desempenho em produção incluído no Standard, Enterprise e Premier.
O que cobre:
- Recomendação de ajustes em fluxos de trabalho, pipes, campos, formulários, fases e automações existentes, fluxos e configurações de IPaaS
- Revisão de regras e validações
- Hotfixes em automações, conexões e lógica de processos
O que não cobre:
- Criação de novos workflows ou processos do zero
- Configurações de organização
- Integrações complexas ou engenharia sob medida
- Design arquitetural ou discovery
- Treinamentos e workshops
- Migrações de dados em volume
- Implementação da recomendações do break & Fix
Para demandas fora do escopo do Break & Fix, o caminho é o Professional Services ou parceiros homologados Pipefy.
O que o suporte cobre em qualquer plano
O escopo de atendimento se organiza em seis frentes:
- Técnico: bugs, automações, API, SSO, performance, análise de causa raiz, incidentes e erros em relatórios.
- Operacional: dúvidas de uso, permissões, Pipe Manual Transfer (Enterprise e Premier).
- Financeiro: faturas, upgrade e downgrade de plano, reativação de conta, pagamentos.
- Segurança: incidentes de segurança, solicitações LGPD/GDPR, relatórios de vulnerabilidade.
- Produto: sugestões de feature e melhorias.
- Legal: contratos, termos de uso, DPA, questões regulatórias
Como acionar o suporte
O canal para o Suporte para todos os planos é o botão de ajuda dentro da plataforma: app.pipefy.com > Ajuda > iniciar conversa, pelo help (https://help.pipefy.com/pt-BR/) e pela comunidade
Como identificar seu plano atual
Você pode consultar seu plano de suporte em sua proposta comercial, com seu executivo de contas ou gerente de sucesso, ou no rodapé das comunicações recebidas por e-mail do Pipefy.
Perguntas frequentes
Posso contratar um plano superior?
Sim. Fale com seu executivo de contas ou acesse a página de planos de suporte para entender as opções disponíveis.
O que define uma prioridade L1?
Plataforma indisponível ou processo crítico completamente parado em produção, sem workaround possível.
O suporte ajuda com integrações via API?
O suporte orienta sobre a API do Pipefy e fornece exemplos de uso. Não executa nem mantém integrações personalizadas.
O Break & Fix substitui o Professional Services?
Não. O Break & Fix cobre orientações para ajustes rápidos em configurações existentes, com cota de 1 hora por mês. Implementações, novos processos e projetos de maior escopo são cobertos pelo Professional Services.
O suporte está disponível em outros idiomas?
Sim, em português brasileiro e inglês.
