Pipefy para times de CS e Suporte: 5 processos para atender melhor e mais rápido

Você trouxe um processo para o Pipefy. Talvez tenha sido a gestão de tickets, talvez o onboarding de clientes. Ele começou a rodar, ganhou visibilidade, e a rotina daquele fluxo específico ficou mais leve. Enquanto isso, o resto do dia a dia do time segue em planilhas compartilhadas, threads de e-mail e mensagens de clientes que ninguém consegue rastrear depois.

Ao terminar este artigo, você vai saber reconhecer quais outros processos do seu time já podem sair da planilha e entrar no Pipefy, e vai identificar pelo menos dois candidatos para construir a seguir. A ideia não é aprender a configurar nada agora. É enxergar a jornada inteira do atendimento, da abertura de um chamado à resolução de uma reclamação, e ver onde o Pipefy encaixa em cada etapa.

📖  O que você vai entender aqui:

Por que vale concentrar CS e Suporte em um lugar só

CS e Suporte é um dos times que mais sente o efeito do tempo. Cada solicitação que chega tem um cliente esperando do outro lado, e o prazo de resposta é parte da própria entrega. Um ticket aberto, um cliente novo para ativar, um feedback para categorizar, uma devolução para validar, uma reclamação para resolver. Cada um desses fluxos tem responsáveis, prazos e histórico próprios, e quando eles vivem em ferramentas separadas, a informação de um não conversa com a do outro.

Quando esses processos ficam espalhados entre planilhas e caixas de entrada, o custo aparece devagar. Um chamado que passou do prazo porque ninguém viu que estava parado. Um feedback importante que se perdeu no meio de dezenas. Uma reclamação que voltou porque a primeira resposta não resolveu de fato. Nenhum desses casos é falha de quem atende. É o que acontece quando o processo depende de coordenação manual e o volume não para de crescer.

A boa notícia é que você não precisa reconstruir o time inteiro de uma vez. Cada um dos processos abaixo é um upgrade do que você provavelmente já faz hoje em planilha ou e-mail. Você escolhe o próximo pela dor mais alta.

A jornada do atendimento, do ticket à reclamação

A sequência abaixo segue o ciclo de um atendimento dentro da empresa. Se a lógica do seu time for diferente, use a ordem que fizer sentido para vocês. O ponto não é a ordem, é reconhecer quantos desses processos hoje ainda dependem de coordenação manual.

1. Gestão de tickets

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• O problema que resolve: chamados chegam por vários canais, e sem um lugar único para acompanhar cada um, é difícil saber o que está dentro do prazo e o que já estourou. Quando o SLA vive na cabeça de quem atende, o time só descobre o atraso quando o cliente cobra.
• O que o Pipefy permite: concentrar todos os tickets em um fluxo único, com o SLA visível para o time e cada chamado na etapa em que está, da abertura à resolução.
• Resultado esperado: visão clara de quais tickets estão dentro do prazo e quais precisam de atenção agora, sem depender de alguém lembrar de olhar.

2. Onboarding de clientes

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• O problema que resolve: o contrato foi fechado, mas transformar um cliente novo em um cliente ativo depende de várias etapas de ativação e acompanhamento. Quando esse combinado vive em uma planilha de controle, é fácil um cliente esfriar antes de chegar ao primeiro valor.
• O que o Pipefy permite: transformar a ativação do cliente em um processo com etapas e responsáveis claros, de forma que ninguém fique sem acompanhamento no período mais sensível da relação.
• Resultado esperado: clientes ativados de forma consistente, com visibilidade de quem está avançando e quem precisa de um empurrão antes de esfriar.

3. Análise de feedback

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• O problema que resolve: feedback chega de pesquisas, tickets e conversas, e sem um processo para coletar e categorizar, ele vira um monte de texto que ninguém tem tempo de ler. O que o cliente está dizendo se perde antes de virar decisão.
• O que o Pipefy permite: dar ao feedback um fluxo de coleta, categorização e encaminhamento, de forma que cada retorno do cliente chegue à pessoa certa com o contexto certo.
• Resultado esperado: feedback organizado por tema e prioridade, com os pontos que exigem ação chegando a quem pode agir sobre eles.

4. Processamento de devoluções

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• O problema que resolve: uma devolução envolve documento, validação de regra e uma decisão, e quando isso acontece por e-mail, cada caso segue um caminho diferente. O cliente espera sem saber em que pé está e o time perde o rastro de quem decidiu o quê.
• O que o Pipefy permite: conduzir cada devolução por um fluxo de solicitação, validação e resolução, com cada etapa registrada e o status visível para quem atende e para quem decide.
• Resultado esperado: devoluções tratadas de forma consistente e rastreável, com o cliente sabendo em que etapa está o pedido dele.

5. Resolução de reclamações

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• O problema que resolve: reclamações precisam de resposta rápida e de um histórico do que já foi tentado, mas quando cada caso vive em uma conversa solta, falta prazo, falta registro e a mesma reclamação volta porque a primeira resposta não resolveu.
• O que o Pipefy permite: dar a cada reclamação um fluxo estruturado com prazo e histórico, de forma que o time saiba o que já foi feito e o cliente tenha um retorno consistente.
• Resultado esperado: cada reclamação com prazo definido e histórico completo, reduzindo os casos que voltam por falta de resolução na primeira tentativa.

Por onde começar

Você já tem pelo menos um desses processos rodando. O próximo não precisa ser o da lista, precisa ser o que mais dói hoje. Olhe para o time e identifique qual fluxo ainda vive em planilha ou e-mail e gera mais retrabalho ou mais perguntas sem resposta. Esse é o seu próximo candidato.