👤 Para equipes de CS, implementação e gestores do onboarding de clientes
🔐 Requer acesso ao pipe; confira a disponibilidade e o consumo de automações e IA no seu plano
🎯 Para quem quer adaptar a entrada de clientes, conduzir a implementação e encerrar o onboarding com evidências
O contrato foi fechado, mas o time que vai implementar ainda precisa reunir o escopo, recuperar o que Vendas combinou e descobrir quem fará o primeiro contato. Enquanto essas informações circulam em mensagens, o cliente espera uma orientação sobre o que acontece a seguir.
Ao terminar este artigo, você terá o pipe preparado para receber o contexto comercial, apoiar o primeiro contato com um resumo de IA, acompanhar a entrega e registrar a conclusão com a avaliação do cliente. Você também saberá quais parâmetros adaptar e como testar a jornada antes de utilizar o pipe na rotina.
📖 O que você vai fazer aqui:
O que você tem nas mãos agora
Cada card acompanha o onboarding de uma conta. A jornada começa na recepção do cliente, passa por Implementação, Acompanhamento e Finalização e termina em Concluído ou Arquivado, ambas fases finais. O formulário inicial reúne identificação da conta, telefone de contato, documentos, escopo e contexto de Vendas.
Na criação do card, duas automações preparam o início do atendimento: uma envia a mensagem de boas vindas e outra gera um resumo em Comentário AI. A IA atua como ação de automação para apoiar a leitura do contexto. A confirmação dos compromissos com o cliente continua com a equipe.
Durante a implementação, regras atualizam a previsão de término e as etiquetas de progresso. Há também uma conexão em Registrar ações, cujo destino deve ser ajustado ao ambiente da empresa. A configuração em português inclui uma regra relacionada à passagem do funil de Vendas para o onboarding; confirme sua origem e seu destino antes de ativar esse caminho na operação.
Você parte de uma estrutura organizada. O trabalho agora é fazer com que responsáveis, prazos, comunicações e critérios de conclusão reflitam o serviço contratado. Se precisar de apoio para essa adaptação, consulte como personalizar um template para o seu processo.
Configure para o seu processo
1. Prepare a entrada com o contexto que CS precisa receber
Combine com Vendas quais informações devem acompanhar cada novo cliente. Use Nome da Conta para identificar o atendimento, Documentos para os arquivos pertinentes ao contrato, Escopo do Projeto para as entregas combinadas e Comentário time de Vendas para decisões e expectativas que precisam chegar à implementação. Os campos de entrada estão opcionais; torne obrigatórias as informações que seu time precisa ter antes de começar.
Por exemplo, se uma empresa contratou a implantação em duas unidades, registre quais entram primeiro e o que ficou para uma etapa futura. Isso permite que a pessoa que assume o atendimento diferencie entrega contratada de possibilidade de expansão.
Para receber comunicações por email, defina onde esse endereço será coletado e como chegará ao template da mensagem. Contato Cliente é um telefone. Se a operação precisar capturar o email na entrada, adicione um campo do tipo Email e configure o destinatário dinâmico. Aprofunde essa escolha em tipos de campo disponíveis no Pipefy e quando usar cada um.
Se a entrada vier de Vendas, confirme o pipe de origem, o marco comercial que inicia o onboarding, a conexão e a correspondência entre os campos. Teste se conta, contato, documentos, escopo e comentários chegam ao card correto. Para configurar esse repasse, consulte automações entre pipes: conectando processos.
2. Organize o primeiro contato com o cliente
Na fase de boas vindas, defina quem assume o atendimento em Responsável e registre Realizado primeiro contato? como Sim ou Pendente. Confirme a atribuição no teste antes de depender dela para distribuir os novos clientes.
Leia Comentário AI junto com o escopo e os documentos. A instrução da automação solicita um resumo de seis a oito linhas a partir do contrato, dos comentários comerciais e do escopo, incluindo possíveis abordagens. Ajuste os campos usados e a instrução ao tipo de serviço, deixando claro que sugestões precisam de revisão humana. O resumo reduz a releitura inicial, mas a equipe deve conferir datas, compromissos e informações ausentes antes da conversa.
A mensagem de boas vindas é disparada na criação do card. Em Emails, acesse Templates de email, localize o modelo associado à regra e confira remetente, destinatário, cópias, assunto, assinatura e links. O envio dessa mensagem e a realização do primeiro contato são verificações distintas. Consulte como criar, modificar e enviar templates de email para ajustar o conteúdo.
Antes de criar cards de teste, direcione a comunicação para um endereço controlado pela equipe. Confira todos os destinatários e cópias para que uma simulação não gere contato com um cliente real.
3. Ajuste a implementação ao prazo e à entrega contratada
Em Implementação, escolha quem responde pela entrega em Responsável pela Implementação e descreva o resultado acordado em Descreva sobre os objetivos do cliente. Transforme o escopo em algo verificável, como concluir a configuração e realizar uma operação assistida em cada unidade contratada.
Defina o início, a previsão e o término efetivo usando Data Início da Implementação, Data Esperada para Final da Implementação e Data Final da Implementação. São marcos distintos: planejamento e realização precisam continuar reconhecíveis no histórico.
A regra de previsão é acionada ao atualizar a data de início e exige que ela esteja preenchida. O cálculo usa o momento de execução da automação mais 20 dias. Se você informar uma data de início anterior ou futura, a previsão continuará seguindo o momento em que a regra rodou. Ajuste a referência e o intervalo à política da empresa e teste esse cenário antes de usar a previsão como compromisso com o cliente.
Atualize Implementação realizada? conforme a entrega: Em andamento aplica a etiqueta correspondente, e Sim aplica Implementação Realizada. Confira se a etiqueta de progresso acompanha o status e se a apresentação do card permanece coerente após mudar de uma opção para outra.
Em Registrar ações, confirme qual pipe ou database recebe os registros, quais pessoas têm acesso ao destino e como as atividades ficam ligadas ao cliente. Ajuste a conexão para o destino real e teste a abertura de um registro. Se a atividade não aparecer no local esperado, confira destino, vínculo e permissões antes de seguir.
Para preparar objetivos, responsabilidades e conexões de forma coordenada, faça a Certificação de Implementação de Processos da Pipefy Academy. O curso aborda esses temas e requer entrar ou criar uma conta para iniciar as aulas.
4. Acompanhe a adoção depois da implementação
Em Acompanhamento, defina quem conduz essa etapa em Responsável pelo Acompanhamento. Combine o treinamento com o cliente, registre a data e a hora em Treinamento da Equipe e preserve em Informações sobre Treinamento o conteúdo trabalhado e o que precisa ser retomado.
No exemplo das duas unidades, a entrega técnica pode estar pronta enquanto uma das equipes ainda precisa de uma sessão assistida. Use o acompanhamento para registrar esse contexto e combinar a próxima ação antes de avaliar a conclusão. Confira o fuso horário usado pela equipe para que o horário registrado corresponda ao encontro combinado.
5. Confirme o resultado antes de concluir
Em Finalização, avalie o uso estável, a percepção de valor, a frequência e o aumento de uso no Checklist de Encerramento do Onboarding. Adapte esses critérios ao serviço. Aumento de uso, por exemplo, precisa fazer sentido para o resultado contratado, em vez de ser exigido em todo atendimento.
Responda O objetivo do cliente foi atingido? com Sim ou Não e registre O que ficou pendente? quando houver trabalho a encaminhar. Defina quem responde por cada pendência e qual evidência permite encerrar. Esses campos estão opcionais; ajuste a obrigatoriedade dos registros necessários para sua política de conclusão.
Estabeleça uma regra de avanço coerente com essa decisão. Se quiser que a conclusão dependa do resultado registrado, configure uma automação com condição e ação de movimentação para Concluído. Teste também o caminho em que o objetivo ainda não foi atingido.
6. Feche o atendimento e colete a avaliação
Em Concluído, a pesquisa registra duas notas de 1 a 5, uma sobre a implementação e outra sobre o treinamento e o acompanhamento, além de um comentário livre. Defina quem acompanha as respostas e como as avaliações serão usadas para melhorar os próximos atendimentos.
Para o cliente responder, prepare o acesso ao formulário de fase e a mensagem com o link. Se optar pelo envio automático, associe um template de email à entrada em Concluído e teste o acesso como destinatário externo. O guia de automações de templates de email explica o envio do link da fase atual. A entrada na fase e a coleta de respostas devem ser conferidas separadamente.
Use Arquivado para os encerramentos que a empresa decidir classificar por esse caminho. Combine o critério com a equipe e preserve o motivo e o histórico necessário antes de encerrar o card.
As automações que já vêm ligadas
Abra Automação, no cabeçalho do pipe, e confira evento, condição, ação e destino de cada regra. As cinco rotinas centrais são:
- Na criação do card, enviar o template de boas vindas ao destinatário configurado.
- Na criação do card, gerar o resumo comercial em Comentário AI.
- Ao atualizar a data de início, com o campo preenchido, calcular a previsão usando a execução da regra mais 20 dias.
- Ao selecionar Em andamento em Implementação realizada?, atualizar a etiqueta de progresso.
- Ao selecionar Sim em Implementação realizada?, atualizar a etiqueta de implementação concluída.
Na configuração em português, revise também a regra de criação de card conectado relacionada ao funil de Vendas. Confirme a fase comercial que dispara o evento, o destino e os campos transferidos. Trate esse repasse como um caminho a validar entre os processos da empresa.
O resumo de IA faz parte dessas automações. Para incluir um Agente de IA com responsabilidades adicionais, planeje sua atuação separadamente e teste os critérios de revisão humana. Para ajustar as regras existentes, consulte como as automações funcionam no Pipefy.
A passagem de fase, a distribuição dos responsáveis e o convite para responder à pesquisa precisam seguir as regras que você definir para a operação. Configure essas ações quando desejar executar essas tarefas automaticamente.
Coloque para rodar
Use uma conta fictícia, um documento de teste, um escopo com duas entregas e comentários comerciais coerentes. Faça o teste com os destinatários já direcionados à equipe.
- Crie o card pelo formulário inicial. Se houver entrada por Vendas, teste também esse caminho e confirme um único onboarding com os dados esperados.
- Confira o recebimento da mensagem, a pessoa responsável e o resumo de IA. Compare o resumo com os documentos e o escopo. Se ficar vazio ou divergir, revise os campos usados e a execução da regra antes do contato.
- Avance para Implementação, atribua o responsável e registre os objetivos. Informe uma data de início diferente da data do teste e verifique a previsão. Ajuste a regra se o resultado não corresponder ao prazo combinado.
- Alterne o status entre Em andamento e Sim, confira as etiquetas e registre o término efetivo. Abra uma ação conectada e confirme o destino e o vínculo com o cliente.
- Em Acompanhamento, registre a pessoa responsável, o horário do treinamento e uma necessidade de reforço. Confirme que quem assume consegue acessar essas informações.
- Em Finalização, teste primeiro um objetivo não atingido com pendência registrada e depois um caso apto à conclusão. Confira se o critério de avanço que você configurou preserva essa diferença.
- Encerre em Concluído, acesse a pesquisa como cliente de teste e registre as duas notas e um comentário. Verifique onde as respostas ficam disponíveis. Em outro card fictício, percorra o caminho de Arquivado conforme o critério da empresa.
Se uma ação esperada não ocorrer, confira o evento, a condição, o campo de destino e as permissões. Use os Logs de Automações para investigar as execuções antes de repetir envios ou criar novos cards.
Membros, acesso e higiene do template
O template está configurado como público. Antes de inserir contratos ou dados reais, ajuste a privacidade ao público autorizado e teste a visualização com os papéis da equipe. O acesso ao pipe e o acesso do cliente ao formulário de pesquisa devem ser tratados separadamente.
Defina quem pode administrar o processo, editar os cards e operar cada etapa. Confira também os acessos ao destino de Registrar ações e a eventual conexão com Vendas. Consulte papéis e permissões no Pipefy para revisar essas camadas.
Revise os nomes do pipe e das regras, removendo referências antigas, sufixos de duplicação e instruções de teste. Retire os cards fictícios após a validação e substitua contatos, links e documentos de exemplo. Documente responsáveis, critérios de passagem e prazos para quem operar o processo depois.
Antes de avançar, confirme que você entende:
☐ Adaptei a entrada, a obrigatoriedade dos dados e a fonte do email do cliente.
☐ Defini os responsáveis pelo primeiro contato, implementação e acompanhamento.
☐ Revisei a instrução de IA e testei o resumo com os dados do atendimento.
☐ Ajustei a referência da previsão e o intervalo de 20 dias à política da empresa.
☐ Testei etiquetas, conexão de ações e, quando aplicável, a entrada por Vendas.
☐ Configurei o critério de conclusão e testei o caminho com pendências.
☐ Validei as mensagens, os destinatários e o acesso externo à pesquisa.
☐ Percorri a jornada completa, revisei os acessos e removi os dados de teste.
Com o onboarding preparado, escolha o próximo fluxo que precisa de continuidade no atendimento. Veja Pipefy para times de CS e Suporte: 5 processos para atender melhor e mais rápido.
