👤 Para times de CS e Suporte que tratam reclamações de clientes
🔐 Disponível para todos os planos
🎯 Para quem acabou de clonar o template de Gestão de Reclamações de Clientes e precisa deixá-lo pronto para operar
Toda reclamação chega parecendo urgente até alguém realmente ler o que o cliente escreveu. Sem um jeito rápido de separar o que é simples de resolver do que precisa de um especialista, o time gasta o mesmo tempo com um problema pequeno e com um caso complexo, e o cliente sente a demora dos dois jeitos.
Ao terminar este artigo, você vai ter o pipe configurado para classificar cada reclamação automaticamente, responder sozinho os casos simples, e levar para o time humano só o que realmente precisa de atenção
📖 O que você vai entender aqui:
O que você tem nas mãos agora
O formulário inicial já pede Nome Completo do Cliente, ID do Cliente, E-mail do Cliente, a Descrição da Reclamação e um campo para Anexos.
O pipe chega com quatro fases: Análise da Reclamação e Classificação por IA, Sugestão de Resolução e Resposta Automática, Execução da Resolução ou Escalonamento e Encerramento da Resolução e Feedback. Assim que o card é criado, um agente de IA já classifica a reclamação, avalia urgência e impacto, e decide se o caso pode ser resolvido automaticamente ou precisa de um especialista.
Higiene do clone: o pipe chega com um sufixo de cópia no nome. Renomeie antes de compartilhar com o time.
As automações que já vêm ligadas
O template entrega seis automações ativas:
• Agente de IA - Analista de Suporte ao Cliente ([Análise da Reclamação e Classificação por IA] Card criado → Gerar com IA): classifica a reclamação, avalia Nível de Urgência e Nível de Impacto, decide se precisa de assistência de um especialista, e já sugere uma Solução e o corpo do e-mail de resposta ao cliente.
• Movimentação por necessidade de assistência: quando a IA decide que Não precisa de especialista, o card vai para Sugestão de Resolução e Resposta Automática; quando decide que Sim, vai direto para Execução da Resolução ou Escalonamento.
• E-mail para o cliente ([Sugestão de Resolução e Resposta Automática] Card entra na fase → Enviar e-mail): envia automaticamente a resposta sugerida pela IA.
• E-mail de resposta do cliente recebido → Fase de assistência humana: se o cliente responder ao e-mail automático enquanto o card está em Sugestão de Resolução, o card sai do piloto automático e vai para Execução da Resolução ou Escalonamento.
• 7 dias sem resposta → Card concluído: se o cliente não responder dentro do prazo configurado na fase, o caso é considerado resolvido pela sugestão automática e o card avança para Encerramento da Resolução e Feedback.
Não desligue a automação de e-mail de resposta recebida. É ela que garante que um cliente insatisfeito com a resposta automática chegue até um humano, em vez de ficar esperando indefinidamente
- Saiba mais: Como funcionam as automações no Pipefy
Configure para o seu processo
Análise da Reclamação e Classificação por IA. Nada a configurar de entrada além de garantir que a Descrição da Reclamação venha detalhada, já que é a base de toda a classificação.
Revise com o time os critérios que a IA usa para decidir se a reclamação Necessita de assistência de um especialista. Se o volume de escalonamento estiver desbalanceado, tudo indo para humano ou tudo sendo resolvido automaticamente sem necessidade, ajuste o prompt dessa automação.
Sugestão de Resolução e Resposta Automática. O e-mail com a solução sugerida pela IA sai automaticamente ao entrar nesta fase. Se o cliente responder, o card sai do caminho automático; se não responder dentro do prazo, o caso se encerra como resolvido.
O prazo de espera pela resposta do cliente depende do SLA configurado nesta fase. Confirme nas configurações do pipe qual é o prazo real definido, porque a automação "7 dias sem resposta" só dispara quando esse SLA da fase realmente vence, não em exatos sete dias corridos se o SLA estiver configurado diferente.
Execução da Resolução ou Escalonamento. O time humano registra o Registro do Resultado da Execução, os Comentários de Escalonamento Manual e o Motivo do Escalonamento. Mova o card manualmente para Encerramento quando finalizar o atendimento.
Encerramento da Resolução e Feedback. O cliente confirma a resolução, e o pipe registra Nível de Satisfação, Verificação Final do SLA e Atualização de KPIs.
Os campos Resultado da Análise de Feedback e Sugestões de Melhoria Contínua descrevem, no próprio pipe, que deveriam ser gerados por análise de sentimento da IA, mas não existe nenhuma automação Gerar com IA configurada para esta fase. Adicione essa automação antes de operar, ou esses dois campos vão ficar sempre vazios.
Coloque para rodar
Antes de liberar o processo, crie um card de teste:
- Descreva uma reclamação em detalhe e confirme que o Agente de IA classifica e decide se precisa de assistência humana.
- Teste os dois caminhos: em um card, confirme que o e-mail automático sai quando a IA decide que não precisa de especialista; em outro, confirme que o card vai direto para Execução da Resolução quando a IA decide que precisa.
- No caminho automático, responda o e-mail de teste e confirme que o card migra para Execução da Resolução.
- Em outro card no caminho automático, não responda e confirme que, depois do SLA da fase vencer, o card migra para Encerramento.
- Registre manualmente os campos de análise de feedback na fase final, até confirmar se a automação de IA correspondente será adicionada.
Membros, acesso e higiene do template
Ao clonar, confirme nas Configurações do pipe se o processo não veio aberto para toda a empresa. Como o pipe reúne dados de contato e reclamações de clientes, restrinja o acesso ao time de CS e Suporte.
Antes de avançar, confirme que você entende:
☐ O critério de "Necessita de assistência de um especialista" foi revisado e está balanceado
☐ O SLA da fase Sugestão de Resolução e Resposta Automática está configurado com o prazo real de espera pela resposta do cliente
☐ Os campos de análise de feedback e sugestões de melhoria na fase de Encerramento têm uma automação de IA configurada, ou um responsável manual definido
☐ O pipe está com a privacidade restrita ao time de CS e Suporte
☐ Um card de teste percorreu os dois caminhos, com e sem assistência humana
