Planos de suporte do Pipefy: canais, horários e SLAs

Os planos de suporte do Pipefy foram estruturados para oferecer clareza sobre os canais disponíveis, os níveis de cobertura e os prazos de atendimento. 

Este guia apresenta as informações essenciais para que você saiba o que esperar do suporte em cada plano, como acionar os canais corretos e quais serviços estão incluídos:

Quais são os planos de suporte disponíveis?

O Pipefy oferece três níveis de suporte:

O que está incluído no suporte?

O suporte incluído nos planos Standard e superiores abrange:

• Atualizações da Solução Pipefy durante o período de assinatura aplicável
• Solução de problemas relacionados a API da Pipefy
• Análise da causa raiz
• Orientações técnicas sobre a Solução Pipefy
• Assistência com problemas durante a utilização da Solução Pipefy
• Suporte a incidentes - Identificação e solução de problemas na Solução Pipefy
  Identificação e relatos de bugs*
• Suporte em Interrupção do serviço e instabilidades notificadas em
  https://status.pipefy.com/

Observe que as licenças gratuitas ou iniciais incluem apenas suporte da comunidade.

O suporte está aberto a administradores de sistema e titulares de conta. Usuários finais serão redirecionados a um administrador de sistema.

O suporte não inclui:

• Funcionalidades em Versão Beta
• Versões personalizadas da Solução Pipefy
• Perguntas de desenvolvimento ou solicitações, bem como depuração de código de usuário. O suporte fornecerá auxílio exclusivamente para a API Pipefy, fornecendo exemplos de uso desta
• Suporte a plugins de terceiros ou integrações e Aplicativos Não-Pipefy
• Treinamento de produtos
• Suporte em outros idiomas além de inglês e português-BR
• Serviços Profissionais (implantação da solução, modelagem de processos, ajustes ou consultoria para modelagem de processos, entre outros)
• Correção de bugs (codificação)*
• Eventos externos à Pipefy, tais como: quedas de energia, mau funcionamento do servidor e/ou hardware, e/ou conectividade da internet do Cliente
• Inserção, exclusão e Alteração nas configurações e Dados do Cliente
• Comunicação por ferramentas diversas aos canais apontados na tabela de planos

* A identificação de bugs faz parte do suporte, mas a correção depende de análise interna da equipe técnica. Ela não está necessariamente incluída no escopo do suporte contratado.

Como acionar o suporte?

A forma de contato varia conforme o plano contratado:

• Essencial: Central de Ajuda, Comunidade e chat com assistente virtual (IA)
• Avançado: Chat com analistas humanos e suporte por e-mail
• Premium: Suporte dedicado, reuniões técnicas e acompanhamento por TAM

Qual é o tempo de resposta do suporte?

O tempo de resposta do suporte depende do plano contratado e do nível de criticidade da solicitação:

Planos Community não têm tempo de resposta garantido. Todas as solicitações devem ser feitas pela Comunidade Pipefy.

O que significa cada nível de criticidade?

• L1 – Interrupção do serviço: falha total ou parcial da Solução Pipefy. Serviços ou componentes críticos não funcionam e afetam o ambiente de produção de múltiplos clientes.
• L2 – Criticidade alta: impacto severo no desempenho. Um serviço importante não está disponível, ou parte dos usuários não consegue acessar a plataforma.
• L3 – Criticidade média: impacto moderado. Funções parcialmente indisponíveis, mas sem impedir o uso da plataforma no geral.
• L4 – Criticidade baixa: dúvidas gerais, sugestões de melhoria ou solicitações simples de baixa complexidade.

A contagem do tempo começa no momento em que o evento é comunicado corretamente por meio dos canais oficiais, conforme o plano contratado.

Como saber qual é o seu plano de suporte?

Você pode consultar seu plano de suporte:

• Em sua proposta comercial
• Com seu executivo de contas ou Gerente de Sucesso
• No rodapé de comunicações recebidas por e-mail do Pipefy

Caso tenha dúvidas, envie uma solicitação pelo chat ou e-mail e nossa equipe ajudará.

Perguntas frequentes (FAQ)

1. É possível contratar outro plano de suporte?
Sim. Fale com seu executivo de contas para saber como migrar para um plano superior.

2. O que define uma prioridade crítica?
Casos em que a plataforma está indisponível ou com falha sem solução alternativa.

3. O suporte ajuda com integrações via API?
O suporte pode orientar, mas não executa ou mantém integrações personalizadas.

4. Existe suporte nos fins de semana?
O plano Premium oferece cobertura estendida nos dias úteis, mas não inclui finais de semana.

5. Reuniões com o suporte estão incluídas?
Sim, para o plano Premium. No Avançado, podem ser contratadas como serviço adicional.